Grupo Boticário, OpenAI destekli AI ajanlarıyla insan bağlantılarını güçlendiriyor

Grupo Boticário, 1977'de bir eczane olarak başlayan ve bugün 40'tan fazla ülkede 4.000'den fazla mağazası bulunan bir güzellik devi. Şirket, teknoloji ve insan duyarlılığını birleştiren "Lovetech" felsefesiyle, OpenAI'nin temel modellerini kendi özel ajan orkestrasyon platformuna entegre ederek, çoklu marka ve kanal yapısına uygun bir dijital ekosistem oluşturdu.

Platform, bayi (franchisee ve satıcı) yolculuğunu iki ana aşamaya bölüyor: öncelikle yapay zeka, dijital kanallardan gelen potansiyel müşterileri (lead) nitelendiriyor ve sorularını anında yanıtlayarak 24 saat hizmet sunuyor; sipariş niyeti belirdiğinde ise insan destek ekibine devrediyor. Bu süreç, yakalanan lead'lerin %90'ını kapsıyor. Operasyonel destek aşamasında ise 30'dan fazla ajan, katalog gönderimi, ödeme sorguları ve uygulama soruları gibi rutin talepleri %80'e varan bir otonom çözüm oranıyla yanıtlıyor.

Ajanların başarısı, sadece otomasyon oranlarıyla ölçülmüyor; şirket, bu otomasyonu hizmet kalitesini artırmak ve çalışanların müşterilerle daha derin ilişkiler kurmasını sağlamak amacıyla kullanıyor. Satış ve müşteri hizmetleri ekipleri, teknik ekip yerine doğrudan prompt yönetimini üstlenerek, günlük geri bildirimler üzerinden A/B testleriyle sürekli iyileştirme yapıyor. Bu yaklaşım, hem hizmet kalitesini yükseltiyor hem de ekip üyelerine yeni kariyer yolları sunuyor.

Sonuç olarak, Kasım 2025'ten bu yana uygulama içi sohbet ve WhatsApp Enterprise üzerinden gelen tüm konuşmalar %100 kapsama ulaştı ve operasyonel taleplerin %80'i tamamen otonom olarak çözüldü. Grupo Boticário, bu deneyimi diğer liderlere örnek olarak sunarken, AI'nın insan yeteneklerini artırma vizyonunu somut bir iş modeliyle kanıtlamış oldu.